رقم التسلسل | التفاصيل | السنة المالية السابقة | السنة المالية الحالية | |
| الشكاوى التي تلقاها البنك من عملائه | ||||
1. | عدد الشكاوى المعلقة في بداية العام | 1116 | 2324 | |
2. | عدد الشكاوى الواردة خلال العام | 52608 | 54686 | |
3. | عدد الشكاوى التي تم البت فيها خلال العام | 51400 | 55465 | |
3.1 | ومنها عدد الشكاوى التي رفضها البنك | 582 | 8273 | |
4. | عدد الشكاوى المعلقة في نهاية العام | 2324 | 1545 | |
| الشكاوى القابلة للصيانة التي تلقاها البنك من OBOs | ||||
5. | عدد الشكاوى القابلة للمعالجة التي تلقاها البنك من المنظمات غير الربحية | 530 | 616 | |
5.1. | من أصل 5 عدد الشكاوى التي تم حلها لصالح البنك من قبل أصحاب الحسابات | 514 | 589 | |
5.2 | من أصل 5، عدد الشكاوى التي تم حلها من خلال التوفيق / الوساطة / الاستشارات الصادرة عن مكاتب الأعمال | 10 | 29 | |
5.3 | من أصل 5، عدد الشكاوى التي تم حلها بعد صدور الجوائز من قبل المدققين الخارجيين ضد البنك | 0 | 0 | |
6. | عدد الجوائز غير المنفذة خلال الوقت المحدد (بخلاف تلك التي تم استئنافها) | 0 | 0 | |
ملاحظة : ١. الشكاوى القابلة للمعالجة هي الشكاوى المبنية على الأسباب المذكورة تحديدًا في نظام BO لعام ٢٠٠٦ ، والتي يشملها النظام. | ||||
ملحوظة:
أهم خمسة أسباب للشكاوى التي يتلقاها البنك من العملاء
أسباب الشكاوى (أي الشكاوى المتعلقة بـ) | عدد الشكاوى المعلقة في بداية العام | عدد الشكاوى الواردة خلال العام | % الزيادة / النقصان في عدد الشكاوى الواردة عن العام السابق | عدد الشكاوى المعلقة في نهاية العام | من أصل 5 عدد الشكاوى المعلقة لأكثر من 30 يومًا |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
السنة الحالية | |||||
| الطابق الأرضي - 1 (الإنترنت/الجوال/الخدمات المصرفية الإلكترونية) | 2291 | 51332 | 0.2 | 1221 | 0 |
| الطابق الأرضي - 2 (القروض والسلف) | 8 | 1401 | 129 | 135 | 0 |
| الطابق الأرضي - 3 (بطاقات الصراف الآلي/الخصم) | 1 | 172 | 161 | 30 | 0 |
| الطابق الأرضي – 4 (بطاقات الائتمان) | 1 | 157 | 59 | 12 | 0 |
| الأرض - 5 (فتح الحساب / صعوبة في تشغيل الحسابات) | 1 | 151 | 26 | 21 | 0 |
أسباب أخرى
| 22 | 1473 | 110 | 126 | 1 |
| إجمالي الشكاوى | 2324 | 54686 | 3 | 1545 | 1 |
السنة السابقة | |||||
| الطابق الأرضي - 1 (الإنترنت/الجوال/الخدمات المصرفية الإلكترونية) | 1105 | 50982 | 48 | 2291 | 0 |
| الطابق الأرضي - 2 (القروض والسلف) | 2 | 612 | 353 | 8 | 1 |
| الأرض - 3 (فتح الحساب / صعوبة في تشغيل الحسابات) | 2 | 120 | 2900 | 1 | 0 |
| الطابق الأرضي – 4 (بطاقات الائتمان) | 0 | 99 | 27 | 1 | 0 |
| الطابق الأرضي - 5 (سلوك الموظفين) | 1 | 95 | 313 | 5 | 0 |
أسباب أخرى
| 6 | 700 | 57 | 18 | 0 |
| إجمالي الشكاوى | 1116 | 52608 | 50 | 2324 | 1 |
مسؤول
خدمة العملاء، CHQ
تعزيز آلية معالجة الشكاوى في البنوك | |||
| قائمة رئيسية بأسباب الشكاوى التي يجب استخدامها للإفصاح عن الأسباب الخمسة الأولى لتلقي البنوك للشكاوى بموجب الفقرة 4 من الملحق | |||
| 1. | بطاقات الصراف الآلي / الخصم | ||
| 2. | بطاقات الائتمان | ||
| 3. | الإنترنت / الجوال / الخدمات المصرفية الإلكترونية | ||
| 4. | فتح الحساب / صعوبة في تشغيل الحسابات | ||
| 5. | البيع الخاطئ / المعاملات المصرفية الموازية | ||
| 6. | وكلاء الاسترداد / وكلاء المبيعات المباشرة | ||
| 7. | معاشات وتسهيلات لكبار السن / ذوي القدرات المختلفة | ||
| 8. | القروض والسلف | ||
| 9. | فرض رسوم دون إشعار مسبق / رسوم مفرطة / رسوم حجز الرهن | ||
| 10. | الشيكات / المسودات / الفواتير | ||
| 11. | عدم مراعاة قانون الممارسات العادلة | ||
| 12. | تبادل العملات المعدنية وإصدار/قبول الأوراق النقدية والعملات المعدنية من الفئات الصغيرة | ||
| 13. | الضمانات المصرفية / خطابات الاعتماد والاعتمادات المستندية | ||
| 14. | سلوك الموظفين | ||
| 15. | تسهيلات للعملاء الزائرين للفرع / الالتزام بساعات العمل المحددة من قبل الفرع، الخ. | ||
| 16. | آحرون | ||
